制造商—客户关系对制造商服务化的影响

【摘要】制造业的成本限制以及同质化竞争的日益激烈,促进了制造业的转型升级,制造与服务的融合正成为转型的主要趋势。服务型制造和集成解决方案率先在企业实践中兴起,而后成为近二十年的研究热点。然而现有的研究主要从企业内部出发,以定性研究为主,缺乏理论支撑与定量分析。本文基于资源依赖理论,创新性地从组织外部视角,探讨了制造商与客户关系对制造商服务化的影响。本文旨在通过研究,验证服务型制造中客户价值导向观点,为制造商在服务转型过程中的客户关系治理提出理论借鉴,这对现有的理论研究与企业实践具有指导与现实意义。本文基于资源依赖理论,将制造商-客户关系划分为三大维度：联合依赖、制造商依赖优势和客户依赖优势；基于关系治理与依赖中的权力运用,引入关系学习作为中介变量,来判断制造商-客户关系对制造商服务化的影响,并根据相关理论将关系学习划分为二维度：联合行动与知识共享。本文采取问卷调研方式来进行实证检验,共收集193份有效样本,通过SPSS19.0软件来进行数据分析。先后通过因子分析、单因素方差分析、偏相关性分析与多元回归分析等方法对本研究的假设模型进行了检验。其中信效度检验证实本文所采用的数据具有较高的有效性与内部一致性,单因素方差分析了行业因素、资产规模以及关系时长三个控制变量对制造商服务化的影响,相关分析和回归分析得出以下结论：1)联合依赖与客户依赖优势与关系学习正相关,与制造商服务化正相关；2)制造商依赖优势与联合行动无显著关系,阻碍知识共享,与制造商服务化无显著关系；3)关系学习与制造商服务化正相关。以上结论的理论与现实指导意义在于：1)组织二元关系中的权力运用并不均衡,价值创造行为比价值攫取行为发挥更大作用；2)制造商服务化,应以客户价值为导向,加强沟通与合作,加速知识积累与转化,促进服务创新；3)制造商应因势利导,构造差异化竞争优势。具体来说,可以归类为强势制造商发挥管理与资本优势,引导中小客户参与产品与服务的整合,提供标准化模块化的服务,提供金融租赁服务；而弱势制造商引入客户导师制度,通过学习促进知识积累与转化,促进自身运营能力提升,构建特定客户能力。
【作者】朱文娟；
【导师】李靖华；
【作者基本信息】浙江工商大学，技术经济及管理，2014，硕士
【副题名】基于资源依赖理论
【关键词】客户关系；关系学习；制造商服务化；资源依赖理论；

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